La diferencia entre un servicio ejemplar y aceptable no es algo que sucede por casualidad - que necesita ser trabajado hacia y, una vez logrado, mantiene. Hotel misterio llamadas pueden desempeñar un papel importante en ese proceso.
Diferenciar entre su propuesta y la de su competencia
En el negocio de la hospitalidad, durante mucho tiempo se ha reconocido que instalaciones solos no son un diferenciador clave entre establecimientos y propuestas de ventas. Por ejemplo, muchos hoteles de lujo ahora pueden proporcionar las cosas tales como piscinas, centros de salud, salas de conferencias y enlaces de comedor y tecnología exclusivos como estándar. Como resultado, atraer y retener a clientes pueden ser más que simplemente poder mostrar que tienes una instalación que no es de su competencia. Es por eso que siempre ha habido un gran énfasis en el concepto de servicio y que continúa hoy en día - de hecho, su importancia como un diferenciador es aumentar.
Comprobación de los niveles de servicio
Es un hecho que a veces puede ser difícil evaluar con precisión cómo está realizando su establecimiento en términos de servicio al cliente. Los métodos tradicionales, como encuestas de satisfacción del cliente y el control de nivel de denuncia, tienen un papel importante que desempeñar, pero sólo tienen limitaciones.
Por ejemplo, un número significativo de clientes no puede completar encuestas de satisfacción y otros no pueden molestar a quejarse - sólo registran su insatisfacción por tomar su costumbre en otros lugares. Es decir por qué hotel misterio llamadas tienen un papel importante en ayudarle a supervisar cómo igual están siendo sus modelos de servicio aplicado y respetado.
En su nivel más simple, llamadas de misterio del hotel podrían consistir en llamadas telefónicas o también a sus áreas de servicio para obtener información. Podrían extenderse a comedor o tal vez pernoctaciones, en cuyo caso este método de medición puede ser conocido como mystery shopping.
El objetivo es proporcionarle una de dos cosas: confirmación de que su prestación de servicio es a nivel ejemplar, o la identificación de oportunidades de mejora.
El costo de una falta de conciencia
Externo y objetivo de pruebas de este tipo son esencial. Incapaces de identificar deficiencias en sus niveles de servicio pueden resultar catastrófica; Si es la primera vez que descubres esto en su métrica del negocio entonces ya sería demasiado tarde. En hospitalidad, reputación lo es todo. A menudo se dice que puede tomar años para construir y a pocos minutos a destruir. Podría ser una pequeña exageración pero los peligros de permitir ir sin resolver las cuestiones son claros.
Adopción de medidas
Identificación de problemas u oportunidades es una cosa pero tratar con ellos es otro. Por esta razón es importante que estas técnicas se incorporan dentro de una filosofía de medición y mejora del rendimiento previsto dentro de su establecimiento.
El riesgo de tomar ese tipo de encuestas es que ser visto como eventos puntuales, seguidos por algunas acciones a corto plazo.
Desafortunadamente, este enfoque es poco probable que tenga éxito. Mejora y aseguramiento de la calidad es algo que tiene que impregnar el tejido completo de una organización y ser incorporados en las prácticas cotidianas de trabajo.
Hotel misterio llamadas pueden ser una técnica que puede ayudar a hacer suceda para usted.
Antony Shaw, Vicepresidente de desarrollo Global de personas IFH ® Instituto de gestión de la hospitalidad, es un experto en el campo de las llamadas de misterio del hotel. IFH ® proporciona control de calidad de alto nivel para la industria de la hospitalidad en todo el mundo a través de su programa de reconocido hotel misterio llamadas .